«Первую машину продаёт менеджер по продажам, а все последующие – сервис». Такова политика компании «Тимбермаш Байкал», причём следуют ей все сотрудники – и специалисты по продажам в том числе. В условиях производства от неисправностей не застрахована даже самая совершенная техника, и главный вопрос в том, как быстро их удаётся устранить. Практика показывает, что создание качественных машин, их грамотный подбор – такие же слагаемые успеха, как и своевременная квалифицированная поддержка и ремонт спецтехники.
Эта специфика легла в основу структуры работы компании «Тимбермаш Байкал». Технический директор предприятия Виталий Сташуль объясняет: специалисты промышленных предприятий внимательно наблюдают за работой друг друга. Следят за продуктивностью работы техники, обмениваются опытом, и на этом основании принимают решение о покупке машины того или иного бренда. Рынок спецтехники очень конкурентный, поэтому репутация производителя и дилера дорогого стоят.
Виталий Сташуль, технический директор Тимбермаш Байкал:
«Репутация работает на бренд только в том случае, если есть поддержка техники. Ведь фактически мы продаём не машину, мы продаём клиенту возможность получения прибыли. И если наша машина встанет, и вместо прибыли компания получит убытки, о нас как о дилере пойдёт дурная слава. А плохие новости, как все знают, расходятся значительно быстрее, чем хорошие. И росту продаж, который есть у нашей компании, мы обязаны именно сервисной поддержке. Мы позиционируем себя как дилера, который продаёт качественную технику и который может поддерживать эту технику в работе. В этом я вижу одно из наших конкурентных преимуществ: клиенту не нужно ждать, не нужно держать в штате механиков-кулибиных. Система отлажена: возникла неисправность – мы приехали – проблему устранили. При этом сделали всё быстро и качественно.»
На сегодняшний день у Тимбермаш Байкал 15 филиалов. Такая обширная сеть (которая сегодня продолжает расти) необходима для реализации всё той же цели: специалистам дилера важно быть ближе к клиентам. В принципе, именно так филиальная структура и формируется: чем больше клиентов, а соответственно, машин становится в регионе, тем чаще возникает потребность в профессиональных навыках сервисных инженеров. Стремясь сократить плечо выездов, руководство компании принимает решение о создании нового филиала. Появляется склад запчастей, новый офис набирает сотрудников, расширяется. Нередко на руководящие должности назначаются именно бывшие сервисные специалисты. Генеральный директор Тимбермаш Байкал Виктор Болдаков объясняет это просто: именно эти сотрудники знают ситуацию изнутри, знают структуру работы и особенности машины, чётко осознают ценности компании.
Александр Макаров, инженер отдела снабжения Тимбермаш Байкал в Томске:
«Опыт работы сервисным инженером очень помогает мне и в моей текущей должности. Мне проще подобрать запчасть, проще вести диалог с клиентом, потому что я могу понять, о чём он говорит, визуально представить, как это выглядит. С сервисными инженерами я общаюсь регулярно, именно от этих специалистов я получаю очень важные сведения об особенностях работы машины.»
Таким образом, дистанция между продавцом и покупателем техники сокращается. Причём как в прямом, так и в переносном смысле. Например, от абаканского филиала Тимбермаш Байкал до разреза Черногорского, где работают два грейдера John Deere, 60 км. Дмитрий Худорожков, сервисный инженер, который работает с машинами на объекте, прибывает на место уже через полтора часа после получения заявки. С операторами грейдеров он всегда на связи: у всех четверых есть его номер телефона, и созваниваются специалисты часто. Не реже, чем раз в два дня к Дмитрию обращаются за консультацией или советом, и многие вопросы удаётся решить прямо на месте.
Виталий Петров, начальник дорожно-строительного участка разреза «Черногорский» ООО «СУЭК-Хакасия»:
«Грейдеры мы приобрели полгода назад, сейчас машины ещё на гарантии. Сервисный инженер приезжает, чтобы сделать ТО, а также в случае неполадок. Но машины надёжные, серьёзных неполадок не было, поэтому речь идёт о мелкосрочном ремонте. Что касается ТО, то мы предпочитаем поручить эту задачу специалисту, решив, что невозможно подготовить слесаря под каждую машину. Мы раньше не работали с техникой John Deere, да и степень подготовки у членов экипажа разная, поэтому уверены, что представитель дилера лучше сможет проследить за соблюдением всех условий эксплуатации. Он проводит постоянный инструктаж, даёт советы, на что обратить внимание, делает необходимые поправки.»
Дмитрий Худорожков, сервисный инженер Тимбермаш Байкал:
«Наши машины оснащены системой JDLink, с помощью которой инженеры могут отследить состояние машины – различные показатели и ошибки – прямо из дома. Когда ко мне обращается механик, сообщает, что с машиной что-то не так, я захожу в программу, вижу коды ошибок и понимаю, какая неисправность возникла, какие инструменты мне понадобятся. После этого я уже с нужными запчастями отправляюсь на объект, не тратя времени на выезд для осмотра. Это заметно увеличивает эффективность нашей работы.»
Ещё один партнёр Тимбермаш Байкал – компания ТАЛТЭК – находится в аналогичной ситуации. Предприятие также приобрело два грейдера около полугода назад, сегодня машины работают на объекте «Углей Кузбасса». Трудятся они в условиях горного отвода на разрезе, где необходима планировка дорог по скальному грунту. Директор филиала «Угли Кузбасса» в городе Киселёвске Александр Свиридов рассказывает, что при выборе поставщика специалисты во многом ориентировались не только на технические характеристики машин, но и на отзывы специалистов с соседних разрезов. И критерием были не только технические характеристики машины, но и особенности работы сервисной службы. И перед заключением сделки участники подробно обговорили особенности будущего взаимодействия, сделав акцент на сроках реагирования.
Александр Свиридов, директор филиала «Угли Кузбасса» в городе Киселёвске:
«Сервисные инженеры из новокузнецкого филиала приезжают к нам каждые 10-12 дней. Они проводят ТО, а также работают по заявкам – в случае отказов. Например, вчера возникла проблема: генератор не выдаёт зарядный ток. Инженер видит неисправность, проверяет через JDLink, и уже подготовленный приезжает к нам. По договору мы должны уведомлять специалистов Тимбермаш Байкал за два дня до начала работ, но обычно мы просто созваниваемся, и как только ребята освобождаются, они сразу приезжают.»
Каждый должен заниматься своим делом – так считает наш эксперт: кто-то строит бизнес на поддержании работоспособности техники, а кто-то – на добыче угля. Смешивать две эти задачи оказывается зачастую нецелесообразно.
Александр Свиридов:
«Конечно, всегда важно соотношение цены и качества. Но сервисные инженеры Тимбермаш Байкал работают без нареканий, никогда не слышал от наших механиков о проблемах с ремонтом. Им не нужно объяснять, на что следует обратить внимание и где проверить систему. Это профессионалы своего дела, результатами мы довольны.»
Виталий Сташуль, технический директор Тимбермаш Байкал:
«Если ты продаёшь продукт, ты должен поддерживать его в работоспособном состоянии. Это стандарт всех автомобильных дилеров. Но нужно учитывать, что спецтехника – это особые машины. Они работают на удалённых объектах, а их простои оборачиваются серьёзными убытками. Мы отдаём себе в этом отчёт, поэтому на протяжении всего времени существования компании уделяем особое внимание сервисной поддержке.»
Дмитрий Худорожков, сервисный инженер Тимбермаш Байкал:
«Если я вижу неисправность, то могу связаться с заводом-изготовителем и получить консультацию. Или же завод, основываясь на наших замечаниях, совершенствует какой-то элемент и видоизменяет его. Это взаимодействие происходит постоянно, поскольку приветствуется в компании.»
